Como fazer uma reclamação na Anatel pelo celular

Para registrar uma reclamação na Anatel, procure primeiro a operadora e, se o problema não for resolvido, a ouvidoria dela. Guarde os protocolos. A orientação oficial da Anatel, atualizada em 1º de outubro de 2026, indica essa sequência antes de levar o caso ao Anatel Consumidor.

Pelo celular, o aplicativo oficial permite registrar e acompanhar a demanda. Este guia usa como exemplo uma falha de internet ou telefonia: como organizar os fatos, escrever um pedido claro e verificar a resposta. Os nomes das opções podem mudar conforme a versão do app.

Separe os dois protocolos

O contato inicial e a ouvidoria são etapas diferentes. Anote o número recebido em cada uma, a data e o que foi informado. Na hora de registrar a reclamação na Agência, tenha o protocolo da ouvidoria, conforme a orientação atual.

Uma nota no celular pode ter duas linhas, com os títulos “atendimento” e “ouvidoria”. Ao lado, registre o problema relatado e a resposta recebida. Não precisa transcrever toda a conversa; preserve o que ajuda a entender o que já foi tentado.

Se não encontrar o canal de ouvidoria da sua prestadora ou houver dificuldade para cumprir essa etapa, procure orientação oficial. Evite inventar um número ou reutilizar um protocolo de assunto diferente apenas para avançar no formulário.

Registre o problema de forma observável

Antes de reclamar, descreva o que ocorreu. “A internet não funciona” pode significar falta total de conexão, interrupções ou dificuldade restrita a um serviço. O relato deve refletir o que você observou, sem diagnosticar a rede da operadora.

Anote quando começou, se continua acontecendo e em que circunstâncias. Para telefonia, diga se a falha ocorre ao realizar ou receber chamadas. Para internet, descreva o comportamento que consegue reproduzir e as orientações já seguidas no atendimento.

Não é necessário fazer testes arriscados ou desmontar equipamentos. Não altere configurações avançadas apenas para produzir uma evidência. Registre o problema no uso normal e separe claramente o que foi sugerido pelo suporte do que você decidiu testar por conta própria.

Monte uma linha do tempo curta

Nossa sugestão é organizar as informações antes de abrir o app:

Momento	Informação a registrar
Início percebido	Quando notou a falha e como ela se apresenta
Primeiro contato	Data, protocolo e orientação da prestadora
Ouvidoria	Data, protocolo e resposta recebida
Situação atual	O que permanece sem solução
Pedido	Qual providência ou esclarecimento espera

Essa tabela é um roteiro pessoal, não um formulário obrigatório. Ela ajuda a escrever sem esquecer uma etapa relevante. Se não sabe quando a falha começou exatamente, use uma indicação aproximada e deixe isso explícito.

Abra o Anatel Consumidor

Segundo a página oficial do aplicativo, o Anatel Consumidor recebe e acompanha reclamações e outras manifestações. A página informa que o app é gratuito nas lojas, mas não traz o link; instale pela loja oficial do celular ou pelo cartão deste artigo.

Siga a identificação e o cadastro solicitados na versão atual. Confira seus contatos para poder acompanhar o caso. Depois, escolha a opção correspondente a uma reclamação sobre o serviço da prestadora e preencha os dados pedidos.

Leia as categorias antes de escolher. Selecionar uma opção apenas porque ela aparece primeiro pode mandar o relato para uma classificação inadequada. Se você não entende uma categoria, consulte a ajuda do sistema antes de concluir.

Reclamação não é o mesmo que denúncia

A Anatel diferencia essas manifestações na página Reclamação, Denúncia ou Outras Manifestações?. Para tratar um problema do seu serviço com a operadora, use a categoria apropriada de reclamação.

Não escolha uma denúncia apenas porque a palavra parece mais forte. O importante é apresentar o caso no canal que pode tratá-lo. Uma classificação diferente não substitui os protocolos nem torna o pedido automaticamente mais rápido.

No relato, descreva a falha e o atendimento recebido. Evite acusações sobre intenção da empresa ou sobre conduta de um funcionário quando você não tem elementos para sustentá-las. Datas, protocolos e um pedido específico são mais úteis que adjetivos.

Escreva o pedido em quatro partes

Você pode usar esta estrutura: serviço afetado, problema, tentativas de solução e providência esperada. Complete com seus dados reais nos campos adequados do sistema.

Exemplo ilustrativo de texto: “Minha conexão apresenta interrupções desde a data informada. Acionei o atendimento e depois a ouvidoria, conforme os protocolos registrados. A orientação recebida foi seguida, mas as interrupções continuam. Peço análise da falha e uma resposta sobre a providência necessária para restabelecer o serviço”.

Adapte o exemplo ao que aconteceu. Não diga que cumpriu uma orientação se não cumpriu. Se houve agendamento, informe o resultado real. Se o problema é intermitente, descreva isso em vez de afirmar que ficou sem conexão durante todo o período.

Revise os anexos antes de enviar

Quando o sistema permitir ou solicitar anexos, escolha os que ajudam a demonstrar o problema e o histórico de atendimento. Confira se estão legíveis e se a data tem relação com o caso.

Uma captura de conversa pode mostrar nomes e assuntos que não pertencem à reclamação. Preserve o necessário para entender o atendimento e evite divulgar dados de outras pessoas. Não inclua senhas do Wi-Fi, códigos de autenticação ou credenciais de acesso à conta.

Leia também o texto final no celular antes de confirmar. Confira operadora, serviço, contatos e protocolo. Depois do envio, verifique se existe um registro para acompanhar. A tela preenchida, sem confirmação, ainda não é prova de que a reclamação foi recebida.

Acompanhe a resposta e teste o resultado

A Anatel informa prazo de dez dias corridos para a operadora responder ao caso encaminhado. Quem responde é a prestadora. Isso não deve ser apresentado como promessa de que toda falha técnica será resolvida antes do fim desse período.

Ao receber a resposta, compare-a com o pedido. Ela explica o problema? Informa uma providência? O serviço voltou a funcionar no uso que você havia descrito? Se a mensagem apenas registra contato, não confunda isso com a resolução observada.

Anote o resultado do teste cotidiano, sem inventar medições. Por exemplo, registre se voltou a conseguir realizar a chamada que falhava ou se as interrupções persistem. Essa informação ajuda na avaliação do tratamento recebido.

Avalie ou reabra dentro do prazo indicado

Na orientação consultada, a Anatel informa que o consumidor tem dez dias corridos após a resposta para avaliar ou reabrir a reclamação, sendo permitida uma reabertura. Confira também o prazo mostrado no seu registro.

Se o problema continuar, explique o que permaneceu sem solução e como isso se relaciona ao relato original. Evite transformar a reabertura num conjunto de assuntos novos. Se a situação mudou, diga o que mudou e o que ainda precisa de resposta.

Use uma anotação de calendário para lembrar de verificar o caso. O próprio guia da Anatel alerta que, sem manifestação nesse período, a demanda é finalizada e classificada pelo sistema como resolvida. Essa classificação administrativa pode não representar o que você observou em casa.

Perguntas frequentes

Posso acompanhar sem instalar o app?

A página de atendimento da Agência informa canais pela internet, aplicativo e telefone. Use os vínculos oficiais para acessar o sistema e acompanhar o registro existente.

O que faço se não conseguir me cadastrar?

O guia oficial indica a central 1331 para dificuldades de acesso e orientação. Tenha a mensagem de erro e seus protocolos à mão. Não abra cadastros com dados de outra pessoa para contornar uma falha.

Preciso escrever um texto longo para ser atendido?

Prefira um relato suficiente para reproduzir a situação: o que falha, desde quando, quais atendimentos ocorreram e o que você pede. Revise se a pessoa que ler consegue entender a sequência sem precisar adivinhar informações ausentes.